Erp и crm системы что это

Erp и crm системы что это

Почти каждый бизнесмен рано или поздно понимает, что для управления компанией ему нужна умная программа. Только вот какая, и чем отличается CRM от ERP? На самом деле оба IT-продукта преследуют одну цель — автоматизировать и оптимизировать рабочие процессы. Однако набор инструментов и задачи у них разные.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или «управление отношениями с клиентами». Программа помогает хранить и систематизировать данные о клиентах, заявках и сделках. Информация собрана в удобных карточках: имена, контакты, покупки, договоры, счета и платежи. Здесь же в хронологическом порядке хранится вся история работы с заказчиком, письма и записи звонков. Кроме того, система автоматизирует процессы и помогает менеджеру на каждом этапе продажи: напоминает позвонить клиенту, формирует документы по шаблону, выставляет счета, создает аналитические отчеты, отправляет sms, ставит задачи и контролирует их выполнение.

Благодаря CRM администратор Катя просто не сможет не отправить коммерческое предложение, менеджер Леночка — забыть детали разговора с клиентом или потерять его номер. В то же время директору Павлу больше не нужно держать все дела в голове и тратить полдня на сведение отчетов.

Аббревиатура ERP означает Enterprise Resource Planning, то есть «планирование ресурсов предприятия». Программа хранит, обрабатывает и ведет единую базу данных компании, а также синхронизирует деятельность всех подразделений: отдел заказов, производственные цеха, склад, логистический отдел, бухгалтерию, отдел рекламы и т.д. ERP создает единое информационное пространство для всех сотрудников компании. Данные вносятся в сервис один раз, и становятся доступны для всех.

Теперь специалист по продажам Антон вносит в базу заказ, его сразу видит менеджер Надя в проектном отделе и приемщик Андрей на производстве. Об оплате заказа моментально узнает бухгалтерия, а руководство сразу же может оценить динамику продаж по онлайн-отчетам.

Теперь, когда мы разобрались, что это — ERP и CRM-системы, пора определиться, какую программу выбрать. Для этого задайте себе вопрос: какие задачи стоят перед компанией?

Вам нужна CRM, если главное место в офисе — это отдел продаж, и именно его вы хотите «прокачать»: повысить эффективность, автоматизировать и систематизировать процессы. CRM нужна, если ваша работа с клиентами основана на звонках, письмах и встречах, и вы каждый день думаете, как найти новых заказчиков и превратить их в постоянных клиентов.

В России CRM чаще всего внедряют в торгово-оптовой сфере, а также в индустрии услуг и гостеприимства. Одним словом, везде, где важно завоевать лояльность клиента и выстроить с ним длительные отношения.

Если же вам нужно отладить работу всей компании, а не только отдела продаж, то это задача для ERP. Такой IT-продукт необходим, если во главе ваших интересов находятся производственные цеха и склад. При этом отдел погрузки и логистики должен работать как часы, а вы вынуждены постоянно решать, что и когда нужно произвести, на каких условиях отгрузить заказчику, какое сырье требуется закупить и какие ресурсы на это понадобятся.

В России ERP наиболее востребованы в торговле, машиностроении, строительстве, а также пищевой и химической промышленности.

То есть CRM и ERP — это не конкурирующие продукты, а две стороны одной медали. ERP-система помогает контролировать производство и логистику продукции, а CRM — обеспечивать сбыт и повышать лояльность клиентов. А если нужно охватить и то, и другое?

Тогда можно либо настроить интеграцию между двумя продуктами от разных разработчиков, либо внедрить ERP со встроенным модулем CRM. Разберем плюсы и минусы каждого решения.

На крупных производствах, где главная задача — создать качественный продукт и соблюсти все нюансы сложного технологического процесса, обычно внедряют ERP. А для того, чтобы систематизировать данные о сделках и улучшить контроль за отделом продаж, настраивается интеграция ERP со сторонней CRM-системой через API. При внесении данных в одно приложение они автоматически появятся в другом.

Важно, чтобы CRM-система обладала гибкими настройками: например, чтобы можно было создавать свои поля для внесения данных в разных форматах. А также широким API, позволяющим брать именно те данные, которые нужны, и передавать их туда, куда нужно. Правда, при взаимодействии отдельных продуктов всегда остается риск, что что-то пойдет не так. В этом случае не обойтись без опытного системного администратора.

Другой вариант, когда CRM является предустановленным модулем в ERP-программе наряду с блоками «Бухгалтерия», «Склад» и пр. Плюс в том, что не нужно заниматься интеграцией сторонних продуктов и постоянно вносить корректировки из-за обновлений программ. Однако есть и весомый минус.

— Если модуль CRM вторичен, зачастую он ограничен в функциональности и гибкости, ведь первостепенное значение разработчики ERP уделяли другим блокам.

В то же время, в разработке отдельной CRM кроме аналитиков и программистов принимают участие опытные продажники, программа постоянно проходит испытания и оптимизацию, чтобы быть самостоятельным эффективным продуктом.

Интересно, что в последнее время CRM-системы начинают включать в себя модули, ранее свойственные исключительно ERP-продуктам.

— К примеру, в нашей программе S2 есть блок платежей, позволяющий отслеживать дебиторскую задолженность и динамику оплаты, выписывать счета и проверять поступления по ним, разбивать платежи по банкам и направлениям оплаты.

Есть модуль расписания и бронирования, позволяющий создавать графики работы сотрудников и целых отделов. А скоро появится модуль складского учета, который сможет заменить «1С: Торговля и склад».

Таким образом, в определенных сегментах рынка CRM-системы с расширенными возможностями могут составлять конкуренцию ERP. Это свойственно, например, сфере торговли и услуг — но только там, где не нужно обеспечивать работу огромных предприятий с тысячами сотрудников. Этот вариант подойдет, например, компании в 50 сотрудников, которая имеет несколько торговых точек, склад с товаром и отдел продаж. Вместо того, чтобы внедрять сложную ERP с множеством невостребованных функций, можно взять CRM с модулем для управления товарооборотом — такая программа обойдется дешевле и будет проще в освоении.

Читайте также:  Alesis m1 active 320

Итак, оба IT-продукта занимаются автоматизацией бизнес-процессов, но CRM — на уровне взаимоотношений между компанией и клиентами, а ERP — на уровне внутренней организации всего предприятия. Если же вам необходимы возможности обеих программ, то еще на стадии выбора системы стоит задуматься, какой из вариантов интеграции будет наиболее удобен.

Если же вы решите внедрять именно CRM-систему, то попробуйте S2. Это облачная программа для управления бизнесом, которая наверняка понравится тем, кто ценит свое время. Мы сделали S2 максимально простой в освоении, но при этом максимально функциональной. Зарегистрируйтесь, это бесплатно!

И надо ли выбирать?

Для оптимизации работы с клиентами применяют системы CRM, а для настройки деятельности самого предприятия – ERP. Из этой статьи вы узнаете, что такое CRM и ERP, а также в каких случаях их стоит применять.

Что такое CRM

Под понятием CRM подразумевают программное решение, систему, предназначенную для управления работы с клиентами. Фактически основной задачей системы является автоматизация контроля всех контактов с клиентами. Благодаря правильным настройкам системы можно настроить максимально эффективный маркетинг на предприятии.

В состав CRM входят следующие компоненты:

  • фронтальная часть. Непосредственно взаимодействует с клиентами и менеджерами по продажам;
  • операционные компоненты. Предназначены для оперативного контроля и отчетности;
  • хранилище для данных, при использовании облачной модели, обязательно создается дубль базы на локальном компьютере или сервере.
  • системы анализа;
  • системы для поддержки и контроля продаж.

Для всех CRM-систем, вне зависимости от особенностей интерфейса, характерны следующие принципы построения:

  • используется одно хранилище информации для любых источников. Клиентская база собирается и структурируется в зависимости от потребностей конкретного бизнеса;
  • в систему входят любые каналы взаимодействия с клиентами. В некоторых случаях это требует дополнительной проработки программной части CRM;
  • благодаря грамотной автоматизации создается уникальный подход к обслуживанию клиентов, с учетом их потребностей;
  • на всех этапах работы используется тщательный анализ данных. Это позволяет увеличивать эффективность бизнеса.

Как правило, внедряют CRM-системы для увеличения лояльности и удовлетворенности клиентов. Это в теории, на практике зачастую предприниматели начинают использовать CRM для наведения порядка в отделах маркетинга и продаж.

Сейчас большое количество CRM предлагается по SaaS-модели. То есть, в виде облачных сервисов.

На практике наиболее востребованы следующие элементы CRM:

  • сбор клиентской базы. Поля настраиваются в зависимости от потребностей бизнеса;
  • постановка и распределение задач. Для этого используются субаккаунты по отделам или конкретным специалистам;
  • контроль выполнения поставленных задач. Большая часть CRM позволяют выстраивать контроль по этапам с конкретными контрольными точками;
  • аналитика текущих данных о продажах, рекламе. Современный API позволяет производить выгрузку из рекламных систем, программ по учету продаж;
  • сбор данных из разных каналов привлечения клиентов. Позволяет производить анализ эффективности рекламных каналов;
  • взаимодействие с клиентом: сбор контактов, уведомления о текущей стадии выполнения заказа.

В целом использование CRM позволяет значительно увеличить эффективность бизнеса.

Что такое ERP

Система ERP подразумевает обработку и хранение данных критически важных для работы предприятия. При этом, для многих систем такого типа характерен перекос в сторону контроля и балансировки производственных процессов.

Первоначально ERP предназначалось только для управления производством, но сейчас все чаще подобное программное обеспечение используется для управления любыми предприятиями. В некоторых системах модуль «производство» выделен в отдельную подсистему.

Для понимания возможностей следует разобраться из каких компонентов состоит ERP.

  • Платформа. Она состоит из ядра – общей программной среды, отвечающей за работоспособность системы. Базовый функционал – основные функции, характерные для всех организаций. На практике «голую» платформу используют довольно редко.
  • Управление данными. Тут подразумевается не только база данных, но и набор методов для их обработки. Программистами подбираются варианты, наиболее оптимально подходящие для производственных предприятий.
  • Модули. Это инструменты, которые подключаются к платформе в зависимости от потребностей конкретного бизнеса. Это могут быть логистические, бухгалтерские модули. В базовый функционал не входят.

Все современные системы ERP сделаны по модульной схеме. Такое решение позволяет делать негромоздкое ядро, легко устанавливаемое на любой компьютер или другой носитель. Модули подбираются и подключаются по мере необходимости, не перегружая систему лишними функциями.

Основное отличие ERP от CRM в направлении работы с данными. В случае с ERP работа происходит с внутренними данными, практически не касаясь взаимодействий с клиентами. Включает в себя все действия по складскому и производственному учету, логистику. К примеру, можно отслеживать не только отгрузку готового товара, но и дебиторскую задолженность, для этого в отчет подключают модуль «склад» и модуль «бухгалтерия».

Когда лучше выбрать CRM, а когда ERP

После того, как мы поняли в чем разница между CRM и ERP, стоит решить для чего и кому они нужны. Системы эти разные, соответственно применение их для разных предприятий довольно сильно различается. Рассмотрим возможности использования систем по-отдельности.

Кому необходима CRM

В первую очередь такие системы подходят для предприятий, где основной бизнес-процесс – продажи. В основном для автоматизации работы отдела продаж и применяют CRM-системы. Подобное программное обеспечение позволяет контролировать работу менеджеров, анализировать потоки трафика, а также отслеживать продажи.

Читайте также:  Casio computer co ltd

Если посмотреть на рынок, активнее всего применяются CRM в E-commerce, а также торгово-оптовых предприятиях. К примеру, уровень внедрения в E-commerce 73 % от общего числа бизнесов.

Меньше всего CRM встречается в строительстве и реализации строительных материалов. В этих сферах можно найти только единичные упоминания о подобных системах.

Актуальнее всего применение CRM-систем для предприятий малого бизнеса. Тут в основном применяют облачные SaaS-решения. Это позволяет наладить работу отдела продаж с минимальными затратами, улучшить работу маркетинговой стратегии предприятия.

Система CRM пригодится для решения следующих задач.

  • настройка взаимодействия с клиентами;
  • создание и управление клиентскими базами;
  • анализ рекламных каналов;
  • постановка задач менеджерам и контроль их выполнения.

Если перед вашим предприятием стоят такие задачи, вам однозначно стоит автоматизировать работу с помощью CRM.

Кому необходима ERP

Изначально такие системы предназначались для управления производством, но потом обросли модулями, позволяющими управлять любыми предприятиями. Но, в любом случае подобная система получается довольно громоздкой, что делает ее использование на микро- и малых предприятиях неоправданным. Чаще всего, применяют ERP на средних и крупных предприятиях.

Решить нужна ли вам подобная система, можно просто оценив особенности вашего бизнеса. Если в основе находится производство или/и склады, вам однозначно нужна система ERP. Так можно оптимизировать работу предприятия, наладить контроль за передвижением товаров и ресурсов по предприятию.

Система ERP позволяет оперативно решать следующие вопросы:

  • оптимизация отделов логистики и погрузки;
  • контроль количества готовой продукции;
  • своевременная отгрузка товара клиентам;
  • отслеживание остатков товара на складах;
  • своевременная закупка необходимого количества сырья;
  • состояние основных технологических процессов.

По статистике внедрение ERP позволяет на 30 % уменьшать сроки выполнения производственных планов, при этом на 15 % увеличивается валовый объем выпускаемых товаров.

Интеграция CRM и ERP

В первую очередь перед ответом на этот вопрос следует понять, что данные программные продукты не являются конкурирующими. Просто решают разные проблемы одной задачи:

  • CRM – отвечает за сбыт;
  • ERP – контролирует логистику и производство.

На практике довольно часто возникает потребность использовать эти программы параллельно.

Тут существует два подхода к решению задачи по интеграции двух систем на одном предприятии. Рассмотрим их более подробно.

ERP и CRM – являются разными программами

Обычно потребность в подобном сочетании возникает на предприятиях, где уже работает ERP, но плохо налажена работа с клиентами. Это крупные заводы, имеющие основной целью производство качественной продукции. Именно для этого тут и применяется ERP, данная система становится основной. Для подключения к ней CRM применяется API. Такой подход позволяет быстро и эффективно настроить взаимодействие двух систем.

Требуется правильно подбирать CRM для такого подключения. В первую очередь система должна иметь гибкие настройки, а также работать с разными форматами данных. Желательно, чтобы допускалось быстрое создание новых полей для актуальных данных. Обязательно должен быть широкий доступ подключения по API. CRM должна без проблем брать любые типы данных и передавать их в нужную директорию.

Важно при использовании такой «двойной системы» иметь в штате опытного системного администратора. Вне зависимости от качества настроек, при использовании одновременно ERP и CRM, неизбежно возникают сбои, их нужно своевременно устранять.

Две программы в одной

В некоторых случаях CRM подключается к ERP в качестве отдельного модуля. Преимуществом такого решения считается отсутствие необходимости интеграции разных программ. Также пропадает потребность в исправлении проблем после обновления одной из систем.

К недостаткам можно отнести недостаточную функциональность и гибкость CRM. Тут дело в приоритетах разработчиков, при таком подходе они разрабатывают ERP-платформу, а CRM уделяется время по остаточному принципу, наравне со второстепенными модулями. Особенно страдают функции CRM, связанные с маркетингом, так как маркетологи обычно не участвуют в разработке модулей, в отличие от полноценного отдельного продукта.

Сейчас некоторые CRM стали включать элементы ERP. Это позволяет получить продукт, который могут использовать малые предприятия. Например, в некоторые CRM добавляются элементы, дающие возможность контролировать работу склада или отслеживать работу цехов. Но, применение таких CRM все же довольно ограниченно.

Вывод

И CRM, и ERP предназначены для автоматизации бизнеса. Отличие только в автоматизируемых процессах. ERP направлена внутрь предприятия, контролирует производственные и складские процессы. А CRM отвечает за взаимодействие с клиентами, автоматизируя анализ рекламы и работу отдела продаж.

В некоторых случаях может потребоваться использование двух систем одновременно. Для этого можно воспользоваться возможностями интеграции или подобрать систему, которая включает в себя ERP и CRM. Правильный подбор системы позволит вашему бизнесу быстро подняться на новый уровень.

Отправим материал вам на:

Приступая к автоматизации бизнеса, руководство предприятия иногда начинает с вопросов: какое программное обеспечение выбрать – ERP или CRM? В чем отличие ERP и CRM?

Что представляет из себя каждая из систем?

Если говорить не о конкретных программных решениях, а о концепциях, то CRM и ERP вообще не пересекаются. Поэтому проводить сравнение ERP и CRM систем напрямую нельзя.

CRM призвана оптимизировать и поддерживать внешние связи предприятия, взаимодействие с клиентами (контрагентами).

Концепция ERP в основном она сосредоточена на управлении внутренними ресурсами: запасами, финансами, производственными процессами.

Тем не менее, когда речь заходит о практическом воплощении концепций в программном обеспечении, картина немного меняется. Тенденции развития ERP-систем можно описать словом «глобализация». С течением времени ERP-системы становятся все более универсальными и функциональными, охватывают все большее количество контуров компании, приобретая, в том числе и те функции, которые выходят за традиционные рамки методологии ERP.

Читайте также:  Excel посчитать количество символов в строке

Для любого предприятия вопросы продаж и сбыта являются жизненно необходимыми – а значит, предприятие вынуждено уделять внимание и работе с клиентами. Поэтому подсистема CRM стала обязательной составной частью концепции ERP II и всех современных продвинутых систем ЕРП, созданных на основе следующего поколения этой концепции. Так как любая ERP-система предназначена, в первую очередь, для производственных предприятий, CRM здесь призвана организовать эффективное управление контактами и клиентами, направленное на рост сбыта готовой продукции и повышение прибыльности.

Таким образом, внедряя программное решение ERP, компания одновременно получает и полноценную CRM-систему. Причем не потребуется дополнительных затрат труда, времени и финансов, чтобы интегрировать ее в единое информационное пространство с ERP, а функционал изначально оптимизирован с учетом нужд и потребностей производственных компаний.

Модуль CRM имеется и в программном решении «1С:ERP Управление предприятием 2». С его помощью специалисты компании смогут собирать информацию о клиентах, анализировать доходность в разрезе по клиентам, управлять сделками и контролировать их исполнение. Модуль позволяет быстро решать вопросы с претензиями клиентов, оценивать работу менеджеров с клиентами и многое другое.

CRM в «1C:ERP»: синергия успеха

Управление отношениями с клиентами или CRM (Customer Relationship Management) – важная часть современной информационной системы компании. В этой статье речь пойдет о том, как блок CRM реализован в системе «1C:ERP».

Вся работа блока CRM в «1С:ERP» сосредоточена вокруг клиента как центрального звена. Все взаимодействия и сделки регистрируются и ведутся в разрезе клиентов.

Принцип реализации CRM в «1С ERP»

Модуль CRM в «1С:ERP» позволяет вам:

  • регистрировать обращения клиентов, а потом работать с ними;
  • проводить анализы ABC, XYZ и BCG;
  • строить воронки продаж;
  • анализировать показатели работы менеджеров с клиентами;
  • проводить и контролировать эффективность маркетинговых мероприятий и рекламных каналов;
  • вести учет и работать с поступающими от клиентов претензиями;
  • формировать списки email- и SMS-рассылок по группам клиентов.

Взаимодействие с клиентом

Благодаря блоку CRM в «1С:ERP» вы можете формировать график встреч с клиентом. У вас есть возможность через решение проводить телефонные переговоры с ним, высылать ему SMS-сообщения или электронные письма. Встроенный в программу почтовый сервис позволяет сохранять историю переписки. С помощью системы вы можете регистрировать документ сделки.

Рисунок №2. Пример оформления сделки с клиентом

Лучше всего оформлять сделку с клиентом на ранних стадиях, когда не определено, что продавать и за какую сумму. Таким образом, вы сможете заранее прописать регламент, который будет соблюдать менеджер по продажам в процессе проведения сделки. Это позволит вам затем провести ее анализ, чтобы понять, на каком этапе она была выиграна или проиграна. Благодаря такому анализу вы также сможете узнать, соблюдал ли менеджер все требования заранее прописанного регламента при работе с клиентом или нет.

Классифицируйте клиентов и оценивайте работу с ними в «1С:ERP»

В программе «1С:ERP» вы можете анализировать и сравнивать показатели работы менеджеров по продажам. Система позволяет проводить сводный анализ всех зарегистрированных в ней сделок в различных разрезах, строить воронки продаж и классифицировать клиентов.

Рисунок №3. Пример настроек ABC и XYZ классификации клиентов

Учет маркетинговых мероприятий с CRM неразделим в «1С:ERP»

Маркетинговые мероприятия принято проводить, когда нужно привлечь новых клиентов или повысить лояльность действующих. Понять эффективность их проведения можно с помощью данных, которые формируются отделом продаж. Эта информация о том, как клиент узнал о компании, почему он обратился именно к ней и оформил с этим предприятием сделку.

Рисунок №4. Учет маркетинговых мероприятий и рекламных взаимодействий с клиентом в «1С ERP»

Практический опыт

Приведем пример, как работает блок CRM в «1С:ERP» в ООО «Южноуральская изоляторная компания» (ЮИК) – официальный дилер российских заводов, которые выпускают продукцию для электросетевого комплекса.

В 2016 году акционеры компании приняли решение о модернизации предприятия и обратились в компанию «Первый БИТ» (Челябинск)

Компания «Первый БИТ» работает с 1997 года, имеет статус центра компетенций по ERP-решениям фирмы «1С» и большой опыт реализации проектов по автоматизации производственных предприятий.

Главная роль в рамках этой программы уделялась процессу информатизации, поэтому в качестве основной информационной системы выбрали «1С:ERP», которая содержит в себе блок CRM. Благодаря функционалу этого блока вся информация о клиентах и сделках хранится в удобных карточках, сотрудники работают по единым стандартам отработки обращений клиентов, оперативно составляют коммерческие предложения. Весь цикл продажи можно отследить в единой системе – от первичного обращения клиента до анализа результатов работы с ним. За счет этого компания может оперативно и гибко анализировать полный объем информации, вносить корректировки в свою деятельность, а значит, работать более эффективно.

Результаты внедрения

Созданы специализированные рабочие места с распределением «по ролям». Например, рабочее место менеджера по продажам, где можно быстро просмотреть информацию по клиенту, подготовить коммерческое предложение с учетом дополнительных расходов, а также с учетом отгрузки по нескольким адресам и других факторов, оперативно оформить заказ.

Теперь 80% коммерческих предложений менеджеры начали формировать самостоятельно: без обращения за уточнениями в другие службы и подразделения компании. У менеджера есть доступ к информации, которая позволяет ему в режиме реального времени предоставлять клиенту разные варианты сделок. При этом расчет плановой экономики сделки с учетом всех дополнительных затрат (транспорт, упаковка, растаможка) в 90% случаев выполняется автоматически.

Если у вас есть вопросы или задачи по работе блока CRM в системе «1С:ERP», напишите нам! Давайте обсудим, подумаем и сделаем.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector